Italiano
Essere bravi dentisti è fondamentale, è una “conditio sine qua non” per catturare la fiducia del paziente.
Per fidelizzarlo però, è indispensabile instaurare relazioni interpersonali solide, che generano un clima di serenità e fiducia che spontaneamente coinvolge i pazienti e definisce nella loro memoria il ricordo di un’esperienza positiva.
Questa è la strada da percorrere per dare un valore aggiunto alle competenze cliniche, fidelizzare la clientela e stimolare il team a operare secondo una sinergia di intenti e intenzioni: quando l’interlocutore viene accolto come se fosse unico e insostituibile, egli percepisce distintamente l’importanza che viene data a ciò che sente e sarà propenso a restituire nel tempo questa dose di empatia, felice di curare il suo sorriso per poterlo restituire al massimo della forma.
Per far vivere al paziente una vera e propria customer experience lo studio dentistico deve essere in primis un ambiente di lavoro positivo e stimolante, in cui tutti i collaboratori si sentano realmente coinvolti, motivati e proiettati alla crescita.
Da un lato, occorre sviluppare una vision precisa in modo che tutti lavorino per la soddisfazione del paziente, che diventa un cliente fedele negli anni per la fiducia che ripone in ogni singolo componente dello studio, dal medico che lo cura all’assistente che lo accoglie con un sorriso al suo arrivo.
Dall’altro lato, occorre creare le condizioni affinché l’apporto creativo di ogni ruolo contribuisca a identificare sfide e opportunità, per poi trovare idee nuove per la propria azienda.
Se lo studio viene vissuto come un luogo che cura e si prende cura in maniera impeccabile, oltre a consigliare in modo onesto e sincero, il paziente volentieri resterà cliente: una volta verificati il rispetto e l’attenzione nei suoi confronti, considererà più intelligente farsi curare e coccolare da qualcuno con cui ha una relazione consolidata piuttosto che affidarsi a coloro che puntano solo al ribasso, nel dubbio che ciò avvenga non solo sui preventivi ma anche sulla qualità della cura.
Oggi la qualità non è più un vantaggio competitivo, la qualità è un obbligo. L’entusiasmo, l’originalità e soprattutto la fiducia sono vantaggi competitivi.
Come possiamo alimentare la fiducia?
Utilizzando un linguaggio semplice e pratico; facendo sempre sentire il paziente unico e riconosciuto; raccontando una storia memorabile ed emozionante del nostro lavoro, perché i pazienti non acquistano solo “cosa” facciamo ma anche il “perché” lo facciamo.
Devono percepire fierezza e passione, attraverso una relazione che dia loro la certezza che saremo presenti se ci sarà bisogno.
Come si passa allora dalla teoria alla buona pratica? Con un training efficace e mirato, che porti un gruppo di persone che lavorano nello stesso luogo a viversi come una squadra, in cui ognuno mette a disposizione le proprie competenze e il proprio valore, al servizio di una vision comune.
Essere bravi dentisti è fondamentale, ma la differenza la fanno coloro che sanno instaurare relazioni interpersonali solide, per generare un clima di serenità e fiducia che spontaneamente coinvolge i pazienti e definisce nella loro memoria il ricordo di un’esperienza positiva
Chiaramente un ruolo chiave è quello rivestito dai titolari dello studio dentistico che, al di là delle competenze tecniche, devono essere veri e propri leader in grado di:
- ispirare, motivare e valorizzare il team
- essere comunicatori efficaci
- ascoltare attivamente pazienti e collaboratori
- diffondere energia ed entusiasmo
- responsabilizzare la propria squadra
- far percepire al meglio la propria qualità personale e professionale
- riconoscere i benefici della fiducia e i costi della “non fiducia”.
Quindi, essere ottimi dentisti è ovviamente imprescindibile, ma la grande differenza la fanno coloro che sanno instaurare relazioni interpersonali solide e generare un clima di serenità, che spontaneamente coinvolge i pazienti e definisce nella loro memoria il ricordo di un’esperienza positiva: questa è la strada da percorrere per dare un valore aggiunto alle competenze cliniche, fidelizzare la clientela e stimolare il team a lavorare in modo allineato e sinergico.